Die Entwicklung von Kundenbeziehungen und der Weg wie diese entstehen ist so alt wie das Geschäft selbst.
Warum wachsen in der heutigen Zeit einige Geschäfte und ganze Geschäftsmodelle so viel schneller als Andere?
Es ist die immer stärkere Fokussierung auf den Kunden und welchen Nutzen ein Produkt ihm stiftet. Heute liegt für Unternehmen ein immenser Hebel darin, alle Bereiche der Organisation auf den Kunden auszurichten. Dann entstehen neben nie da gewesenen Wachstumschancen im Markt auch ganz neue Rollen im Unternehmen. Außer den klassischen Positionen, wie beispielsweise einem Account Manager im Vertrieb, gibt es heute eine ganze Breite an neuen Aufgaben. In modernen Teams sind Rollen wie die des UX Designs oder auch SEO Manager eher die Regel als noch eine Ausnahme. Wenn ihr mehr zum Thema UX Design im agilen Umfeld erfahren möchtet, schaut gern bei Susann’s Blogbeitrag dazu vorbei.
Worin liegt also der Hebel für massives Wachstum im Markt?
Wir bei nuwork haben uns bewusst auf die Entwicklung einer Software as a Service (SaaS) Anwendung fokussiert. Dabei entscheidet sich der Kunde bei uns für ein Abomodell, dieses bietet verschiedene Facetten der Bindung. Natürlich entstehen dabei auch diverse und spezielle Herausforderungen. Im Kundenlebenszyklus unterscheidet man folgende Phasen.
Die folgenden 6 Stufen umfassen eine moderne SaaS Kundenbeziehung:
Awareness → Conversion → Purchase → Activation → Renewal → Referral
- Awareness – Aufmerksamkeit
In dieser ersten Phase erkennen potenzielle Kunden eine Herausforderung und kommen so sehr früh das erste Mal mit uns als Marke in Berührung. Vielleicht hat der Kunde bereits zielgerichtet nach einem bestimmten Produkt/Dienstleistung gesucht und erhält durch unsere Inhalte Hilfe für sein konkretes Problem. - Conversion – Gewinnung
Diese zweite Phase dient besonders dazu Potenziale im Markt in Kunden umzuwandeln. Das kann in einem ersten Schritt heißen, wir bekommen z.B. durch eine Anmeldung zum Newsletter oder auch das Herunterladen eines Whitepapers eine E-Mail-Adresse vom Kunden. Hier besteht für uns, als SaaS Anbieter schon erstmals die Chance dem Kunden die Demoumgebung anzubieten. In dieser Zeit kann die User Experience (UX) direkt im Produkt erlebt werden. - Purchase – Kauf
Sind die Kunden von den ersten Impressionen überzeugt, werden Sie in dieser Phase einen Kauf abschließen. Das passiert im Idealfall über unseren eigenen Online-Shop, schnell und unkompliziert. Entstehen bei unserem Kunden individuelle Fragen, steht ihm die Option zur Verfügung mit unserem Vertriebsteam zu sprechen. - Activation – Aktivierung
Der im SaaS Bereich aus meiner Sicht entscheidende Schritt folgt in der vierten Phase. Hier geht es darum Käufer in überzeugte Nutzer zu verwandeln. Nur wenn unsere Kunden regelmäßig, am besten sogar täglich mit unserem Tool arbeiten, bleiben sie auch in Zukunft Käufer aus Überzeugung. Genau hier liegt eine Herausforderung, denn die meisten Anwender entscheiden sich für ein Abomodell mit monatlicher Laufzeit, da sie bei Unzufriedenheit mit geringem Aufwand zu Wettbewerbern wechseln können. - Renewal – Überzeugung
Diese Phase ist besonders davon gezeichnet unsere Kunden immer wieder in Ihrem Verhalten bei Nutzung der Software zu bestätigen. So können wir einen Kunden schon frühzeitig davon begeistern unser Tool auch in den nächsten Jahren zu nutzen. Man spricht davon aus Nutzern echte Fans für die Marke und das Produkt zu machen. Hier ist im besonderen Maß der Kundenservice gefragt, immer wieder die Wünsche unserer Kunden zu evaluieren und so die weitere Entwicklung zu beeinflussen. Wir wollen bei dem Kunden echte Fan-Momente schaffen. - Referral – Empfehlung
Da wir nun erfolgreich Kunden zu Fans unserer Marke gemacht haben, ist die 6. Phase wohl die Kür im ganzen Prozess. Denn was tun echte Fans am liebsten? Natürlich, sie teilen ihre Begeisterung für uns und empfehlen gerne unsere Produkte an weitere Kunden. Durch positive Rezensionen, Mundpropaganda und Empfehlungen tragen Fans zum Wachstum ihrer Marke proaktiv bei.
Dies ist ein konkretes Beispiel, wie der Prozess der Kundengewinnung bei uns als SaaS Anbieter abläuft. Neben diesem Modell gibt es unzählige Weitere, welche die Interaktion zwischen Marke und Kunden beschreibt, ob das AIDA Modell oder das von Hubspot entwickelte Flywheel. Auch in Zukunft werde ich euch weitere spannende Facetten unseres Geschäfts hier im Blog vorstellen. Bei Fragen rund um das Thema Digitalisierung & New Work erreicht ihr uns natürlich jeder Zeit via Mail.
